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VISHING ATAQUE POR CALL CENTERS

Actualizado: 30 jul 2022

Un Call Center o Centro de Atención Telefónica, es el área en donde asesores realizan o reciben llamadas en atención a clientes o socios, puede estar ubicado dentro de la empresa, equipado con tecnología de información, comunicación y multimedia, como: computadoras, bases de datos, programa CRM (gestor de relaciones con el cliente), ACD (distribuidor de llamadas) y sistema interactivo de voz; o también puede ser un servicio subcontratado (outsourcing). Se considera como una excelente estrategia de mercadotecnia, que genera valor agregado sobre la competencia.


Un Contact Center o Centro de Contacto Virtual, es la variante más innovadora del call center, que emplea otros canales de comunicación adicionales al teléfono, incorporados a una página web y soportada por inteligencia artificial y reconocimiento de voz asistido; además, usa tecnología QoS y Packet Shaping, que optimiza el servicio de internet facilitando la convergencia de voz, datos y en algunas ocasiones video.


Los chat en vivo o en tiempo real (chatbot), se está convirtiendo en un gran aliado para las empresas en la solución de problemas en el primer contacto, con tiempos de respuestas cortos y niveles altos de experiencia satisfactoria para el cliente (CSAT).


Sin embargo, aún existen empresas que prefieren el contacto humano y contratan personas que brinden los servicios de atención a clientes con: solicitudes, quejas, soporte, agenda de visitas, contacto con nuevos clientes o información de nuevos productos y/o servicios. Esta alternativa trae consigo problemas de comunicación por la realización de llamadas en días y horas no hábiles con la tendencia de ser bloqueados, la falta de soluciones reales por desconocimiento del tema o el rechazo a llamadas con el respaldo de servicio no disponible. Pero, el mayor problemas es el riesgo de un ataque a la seguridad a través del Vishing; variante del phishing empleado para obtener los datos personales a través del engaño fraudulento a la víctima, sustrayendo información personal, financiera o de seguridad, vía telefónica.


También se presenta el Smishing por medio de mensajes de textos, escritos o audios; es por ello, que es importante, ser precavido porque los estafadores se preparan con información obtenida en redes sociales para crear un ambiente de confianza y aparentar un contexto legal.


El marco jurídico aplicable para el amparo de nuestras garantías es:

  • Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiofusión en México (DOF 14-07-2014). Capítulo I. artículo 191- II- A la protección de los datos personales en términos de las leyes aplicables.


  • Ley de Protección al Consumidor (DOF 09-04-2012).Capítulo VIII Bis - Derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.


  • Ley Federal De Protección De Datos Personales En Posesión De Los Particulares (DOF 05-07-2010) Capítulo II. Artículo 7.- Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera lícita conforme a las disposiciones establecidas por esta Ley y demás normatividad aplicable. La obtención de datos personales no debe hacerse a través de medios engañosos o fraudulentos.


Finalmente, la privacidad de los datos ante efectos de publicidad y mercadotecnia, es nuestro derecho, que debemos proteger rechazando llamadas entrantes y mensajes de texto, para ello, se proporciona algunas medidas de seguridad que permiten el registro previo de su número telefónico fijo o móvil en:




Carolina Ortega

Impulsora de la simbiosis entre el Derecho y las TIC´s





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